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É comum para restaurantes e pequenas empresas não terem website, mas esse fato não significa que não precisam ter presença online. Existem centenas de sites que registram o seu negócio, como sites de mapas, sites de promoções, sites de reservas ou sites de avaliações. Muitas das vezes nos sites de reclamações existem já várias avaliações e, infelizmente, muitas delas reclamando do serviço prestado até a qualidade dos produtos, mas independente do teor e intensidade, elas estão contando contra. Para quem gerencia ou até mesmo é proprietário mesmo sendo negativo, isso pode ser algo sem valor, representar perda de tempo em reconciliar com o cliente ou algo banal. Infelizmente essas avaliações não irão magicamente desaparecer e o leitor que estiver procurando por algo e bater de frente com uma avaliação negativa irá provavelmente não escolher pelo seu serviço dessa empresa.

Avaliações negativas muitas vezes são exageradas, não são construtivas e reclamam de qualquer coisa. Mas na hora de resolver esse problema, não podemos pensar de cabeça quente e sim ‘tentar’ ver de uma maneira diferente, da visão do consumidor.
Acima de tudo todas avaliações são positivas para a sua empresa mesmo as negativas. As positivas são claro, sempre bem vindas, é sempre bom ter alguém apreciando o nosso trabalho e compartilhando com o mundo da Internet, já as negativas são melhores ainda, pois as pessoas tiveram que gastar ainda mais tempo em escrever algo negativo citando o que que não gostaram ou outros problemas, são melhores por que sempre trazem a oportunidade de reverter essa opinião, claro que fazendo publicamente. Para o consumidor esse gesto demonstra que a empresa está disposta a corrigir o problema, demonstra para ele e todos os outros que a empresa se preocupa com o cliente, independente do tamanho da empresa, seja micro ou grande ela entende que a satisfação do cliente está em primeiro lugar. Siga os seguintes passos para converter uma avaliação negativa, em positiva, ganhar o cliente de volta e conquistar muitos outros mais:

  1. Buscar por avaliações em redes sociais, em blogs. A melhor maneira, e mais eficaz é criando vários alarmes pelo Google Alert (www.google.com/alerts). Esse dispositivo mostra quase tudo, noticiários, blogs, vídeos, discussões de forum, e publicaçoes digitais.
  2. Abrir conta de pessoa jurídica nas redes que encontrar avaliações (positivas e negativas).
    Ao responder uma avaliação, tanto positiva como negativa, fazer o primeiro contato ‘publicamente’ lamentando pela experiência negativa e convidando o cliente a voltar. Jamais tentar brigar com o cliente pois a comunidade sempre irá ficar do lado de quem escreveu a avaliação e isso agravaria ainda mais o problema.
  3. Após o primeiro contato converse com cliente de maneira privada por mensagens não públicas.
    Com o caso resolvido, agradeça o cliente pela contribuição que deu para tornar seus serviços ou produtos melhores e aproveite o momento de imagem positiva na divulgação da sua empresa.
  4. Ao invés de ver avaliações negativas como problemas, veja como maneiras de aprimorar o seu negócio e divulgar ainda mais a sua empresa.
  5. Aconselhamos nossos clientes a responderem avaliações negativas e positivas.

Qualquer dúvida fale conosco!

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